为进一步优化纳税服务、营造良好办税环境，让纳税人充分享受更加规范、高效、便捷的纳税服务，和谐征纳关系，树立良好的国税形象，薛城区国税局于2010年9月份率先开通了全市国税系统第一个全职能办税窗口，实现了“一窗通办”，办税服务新模式的正式运行，标志着该局办税服务水平实现了新突破

　　一、“一窗通办”的内涵

　　所谓“一窗通办”办税服务模式，就是以纳税人需求为导向，以信息化技术为依托，以持续提升纳税人满意度和税法遵从度为目标而推行的一种纳税服务新模式，就是纳税人到国税机关办理各项涉税业务，均可在办税服务厅任一窗口办理、办结，每个窗口都能为纳税人提供各项业务受理、转办、回复等全程服务。

　　一窗通办有五层内涵，即“一次申请、一窗受理、一批办结、一次调查、一户存档”。“一次申请”就是纳税人所要办理的所有事项可以一次性全部申请，所有需要提供的资料可以一次性提交并当场审核；“一窗受理”指每个窗口都有相同的受理职能，每个窗口都能办理所有涉税申请事项；“一批办结”就是对一次性受理的全部申请，必须当场通过受理节点工作流处理完毕，受理后当场无法办结的分类转办；“一次调查”指受理窗口对纳税人提交的所有申请事项进行一次性综合调查；“一户存档”指所有涉税资料均实行分户归集。

　　这种模式将有力的实现服务与管理达到最佳组合，质量与效率得到最大提高，形成办税无障碍，管理无漏洞，服务无死角，资源无浪费的理想格局。

　　二、推行“一窗通办”的原因

　　推行“一窗通办”工作是我局以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”为目标，更新服务理念，创新体制机制，做到市局提出的真心为纳税人服务的一项有益尝试。

　　近年来，随着薛城区经济的快速发展，纳税人户数和办税业务量日益增多，而国税机关人员相对不足，增大了国税机关的征管服务工作压力。同时，国税机关的内部管理日趋精细，强调监督制约和执法规范，对纳税人办税工作提出了更高的要求。征纳双方的矛盾和问题往往在税收征管服务一线表现出来。为此，该局多次组织人员深入征管一线开展纳税服务工作调研，召开了不同层次纳税人参加的纳税服务座谈会，发现征纳双方矛盾和问题在办税服务厅表现尤为突出，尤其是原先的单职能窗口设置问题，在推行一窗通办之前，由于受技术等条件的制约，办税服务厅按照不同职能设立了综合服务、申报征收、发票管理三类窗口，分别负责纳税咨询、税务登记、认证报税、代开发票、普通发票发售和专用发票发售等业务，纳税人进行报税认证和领购发票业务必须在不同窗口才能完成，在办税高峰期，纳税人需要在两个窗口分别排队等候，占用了纳税人的办税时间，增加了纳税人不必要的负担，同时由于各窗口的工作内容不一样，各个时间段的忙闲也不一样，造成工作人员忙闲不均，如在征收期内，认证报税窗口围的人较多，比较拥挤，但由于没有认证报税金税卡，其他空闲的窗口却无法分流认证报税窗口的业务量，代开发票高峰期，大量的纳税人挤在代开发票窗口前，由于排队时间较长，部分纳税人对此颇有微词，但是空闲下来的认证报税窗口也因为同样的原因无法分流代开发票窗口的工作量；再次，由于不同类别窗口工作内容不同，各个服务窗口之间很难进行量化考核，不利于激发窗口服务人员的积极性。

　　三、具体推行的措施

　　（一）是明确思路，高标准制定工作方案。针对上述情况，该局明确了工作思路，决定从优化窗口设置入手，改进现行的分职能设置窗口的现状，设置全职能窗口，实行一窗通办模式，同时积极进行方案设计，针对“一人多机”模式虽然投资少，但是由于需要在一个窗口摆放2-3个安装不同金税卡的计算机，存在系统切换时间慢，工作效率低的缺点的情况，该局毅然决定选择虽然投资大，但切换时间快、工作效率高的“一机多卡”模式，即在一台计算机上同时安装发票发售、发票认证、发票代开三块金税卡并安装系统切换软件。同时，还多次召开专题会议，广泛征求各个部门、各个岗位以及纳税人的意见和建议，科学制定推行工作方案，对具体的推行时间、推行方式、推行步骤等方面进行了部署，并成立了专门领导小组，从组织上、人员上、资金上提供强有力的保证，确保工作推行到位。

　　（二）是加大窗口整合力度，打破了原有窗口设置和职能的分割，将原来的申报征收、税务登记、发票管理等单设窗口全部进行合并，整合为全职能通用窗口，为与窗口职能相适应，在对现有设备进行改造、盘活、利用的基础上，加大资金投入，集中采购了一机多卡电脑、打印机、金税卡、读卡器等硬件设备，并积极协调上级部门，将综合征管软件的申报征收岗、税务登记岗、文书受理岗、发票管理岗的权限全部赋予各窗口，实现“一人多能”、“一机多能”，变“多环节”服务为“一窗式”服务，纳税人可以任意选择一个窗口办完所有涉税事项，有效解决纳税人办理2项以上业务重复排队的问题，达到了“一个综合窗口，办完一切事情”的目标。同时，结合实际制定了《办税服务厅纳税服务标准》和《办税服务窗口操作流程》，明确规定办税业务的时限、要求和标准，将所有办税业务划分为即办业务和非即办业务，其中即办事项由窗口人员当场办结，属于涉税审批的非即办事项，按照“窗口受理、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序进行，纳税人提交了完整的办税资料后，按照《税务文书受理回执单》的时间安排，可以准时到办税服务厅取件，最大限度地缩短了纳税人的办税时间。

　　（三）是强化技能培训，夯实推行工作基础

　　针对推行全职能窗口使窗口人员的职能多样化，窗口人员从过去仅需要熟练掌握一项工种技能上升到要熟悉整个业务流程，每位窗口人员要全面受理纳税人的所有涉税事宜，熟练掌握CTAIS系统和金税工程的操作这一状况，该局不断加大培训力度，积极开展个人自学、集中授课、岗位互学活动，全面开展厅内业务的学习。同时，印制了税收业务工作小册子，人手一册，便于日常工作的查询、操作。编写了《办理纳税人涉税事项操作指南》，加强综合业务技能、礼仪培训，广泛开展岗位练兵，及时更新知识。通过集体培训、“传、帮、带”学习和内部结对子互助互学等多种方式方法，在最短时间内使办税服务厅人员熟练掌握了所有业务的操作流程和专业知识，提高了履职能力和服务水平，保障了全职能“一窗通”办税模式的顺利运行。

　　（四）是强化制度保障，完善激励机制

　　首先是强化制度建设，该局在推行一窗通办的同时，为促进办税服务的标准化建设，参照《枣庄市行政执法机关和窗口单位行政服务规范》，进一步完善了办税服务制度，在办税服务厅全面实行首问负责制、一次性告知制、服务承诺制、限时办结制等制度，对每一项制度的内容都进行了明确和规范，并对服务厅人员的税容税纪、服务态度、文明用语、业务能力、办税环境等都提出了明确的要求，在办税服务厅明显位置设立监督牌、意见箱、举报箱等多种方式，广泛接受纳税人及社会监督。

　　其次是完善激励机制，完善了绩效考核办法，实施量化绩效工作制，科学统计每个窗口人员的工作量，作为年终考评的依据，充分调动积极性，让主动服务、热情服务成为每位干部的自觉行动，不断提高服务质量；多方位地关心和解决窗口人员的实际困难，组织开展 “青年文明号”、“巾帼建功示范岗”和“最佳办税服务厅”的创建活动和“最佳办税服务厅服务标兵”评选活动，由纳税人投票评议，对表现突出的办税服务厅人员进行了表彰和奖励，树立岗位标兵，营造积极蓬勃的工作活力，树立良好的窗口形象。

　　四、推行“一窗通办”的效果

　　从9月1日至今试行来看，推行“一窗通办”举措，极大地方便纳税人办税，充分调动国税人员的工作积极性，有效提升工作效率和服务质量。

　　（一）办税窗口职能的转变，有利于提高工作效率。一窗通办打破岗位界限，解决了办税服务厅工作量在时间上的不均衡、在窗口之间的不均衡，减少了税务人员多次找、多次要和纳税人多次跑、多次报的弊端，增强了工作人员的服务意识，使办税效率和质量得到提升。

　　（二）办税服务模式的转变，极大方便了纳税人。“一窗通办”服务模式的运行，纳税人告别重复排队历史，彻底解决了纳税人办理多项业务来回在各窗口间的奔波之苦，减少了企业办税人员之间、企业办税人员与窗口人员之间的矛盾密切了征纳关系，创造了和谐共赢的环境。

　　（三）工作作风全面转变，精神面貌大为改观。“一窗通办”的推行对窗口人员提出了更高的要求，操作技能由“专业型”向“全能型”转变，学习态度由以前的“要我学”转变成“我要学”，工作热情也空前高涨。出现了“三多”、“三少”现象，就是业余时间忙于学习充电的多了，工作之余聊天的少了；工作勤奋努力的多了，得过且过的少了；办事认真负责的多了，敷衍了事的少了。服务态度由被动服务变成主动服务，队伍的凝聚力、向心力、战斗力明显增强了，讲学习、讲政治、讲正气也蔚然成风，提高了纳税人的满意度，树立了良好的国税形象。

    总之，推行“一窗通办”是在纳税服务体系创新上的一次有益探索，是在为纳税人提供便捷、经济、高效的纳税服务举措上又迈出的成功一步，今后该局将以推行“一窗通办”办税服务模式为契机，遵循“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”原则，以科学发展观为统领，以纳税人权益保护为主线，以信息化技术为依托，提高认识，转变观念、锐意进取，开拓创新，努力把纳税服务工作推上一个新的高度和层次。