一、基本情况

    第三季度,我局12315、12365投诉举报维权中心共受理消费者咨询、投诉、举报1050件。其中，来人来电（函）咨询968件，投诉、举报71件(职业打假2件)，转办11件，办结率97%，为消费者挽回经济损失6.2万元。

二、投诉、举报受理情况

    （一）投诉受理情况

受理商品类投诉54件，其中家用电子电器类14件，占26%；日用百货类11件，占20%；家用机械类7件，占13%；特种设备9件，占17%；家居建材类3件，占5%；农用生产资料类、医药和医疗用品各2件，各占4%；其他6件，占11%。

    受理消费服务类投诉17件，其中预付卡服务3件，占18%；快递物流服务2件，占12%；电信服务2件；占12%;居民服务2件，占12%；汽车修理服务、水电气暖服务、餐饮服务、金融服务各1件，各占5.5%；其他服务4件，占24%。

    （二）投诉、举报转办情况

    本季度受理转办案件共11件，其中涉及电梯安全7件，无照经营2件，加油站计量不准确1件，生活服务类1件。无照经营产生的原因是经营户无法取得合法的经营场所证明，模式是家庭作坊，地址都比较隐蔽，又时常和工作人员玩“猫捉老鼠”的游戏，时不时地在开门经营和关门逃避查处中周旋，无法让工作人员彻底查处。  

三、消费热点关注

    根据消费者投诉数据显示，家用电子电器类居首位，通讯器材仍是消费先锋，占此类投诉26%。主要问题是手机自动关机、黑屏、按键不灵，电池板通话或待机时间达不到说明标准，维修多次仍存在质量问题而不予换机，保修期内拒绝保修等。手机是否属质量问题责任难以认定，而我区又无机构能检测其结果，给工作人员调解带来很大难度。

    第二是日用百货类占20%。其中鞋类共7件，占64%，以脱胶、开裂、不开发票、断线、维修多次仍不能正常使用为主。脱胶、开裂、断线有的无法用肉眼判断是否属质量问题，而商家和消费者各执一词，而消费者对由厂方鉴定的结果持一定程度地怀疑，对调解工作带来难度。服装以褪色居多，其次是缩水、大小不合适等。

    第三是特种设备类。本季度我局“12365”投诉举报中心共受理投诉、举报9件，占17%。问题集中反映在电梯使用方面，如电梯超期未检、电梯运行过程中掉层、电梯使用单位未张贴安全检验合格标志、电梯维保单位维修不及时、电梯困人、电梯噪声大等问题。

    第四是家用机械类占13%，现在获息资讯的方式非常便捷，外地人经常通过网络、媒体、报刊等方式向本地购买、加工机械、配件等，如有的机械调试不成功、多次维修不能正常运行、汇款后厂方迟迟不发货等原因导致作业停滞，给他们带来不同程度的经济损失和精神压力，而来回路途遥远使售后服务不能及时完善。

    四、维权典型案例

1、太阳能损坏拒赔  消协调解双满意 

2016年7月25日，颜先生给区消协送来了一封投诉书，投诉书中称其于3月14日在薛城区某商家购买了一台1650元的太阳能，商家承诺主机保修五年，终身给予维护保养。7月16日晚洗澡时发现太阳能喷出的是凉水。17日找商家去现场查看，发现太阳能已倒塌毁坏，导致颜先生一家人30多度高温无法洗浴。商家以需厂方来人鉴定质量为由一再拖延时间，不愿赔偿。接到投诉后，消协工作人员经过认真调查了解核实情况，多次与厂家及经销商进行沟通。最终，经销商承担500元，颜先生承担250元，厂家承担剩余部分，给颜先生发来一台新太阳能并安装好。

    2、消费卡丢失不补  消协调解补新卡

    2016年7月，消费者张女士在某商家购买了一张预付消费卡，预付卡面值为500元。但在使用几次后，不慎将预付卡丢失，卡内还有300元余额。于是，张女士来到该商家要求补办消费卡，遭到商家拒绝，并说无卡不能消费。张女士十分气愤，无奈之下来到薛城区消协投诉。区消协接到投诉后，立即与商家取得联系并进行调查，张女士反映的情况属实。根据《山东省消费者权益保护条例》第二十三条、第二十六条之规定，工作人员对经营耐心细致地做调解工作，使经营者认识到自己的错误，同意补办消费卡，并向消费者赔礼道歉。

    经营者以不公平的格式合同减免自身责任，损害消费者的合法权益，应该予以改正，赔偿消费者的合理损失。

    3、购买万元美容卡  协商退款遇麻烦

    消费者王女士于2015年8月在某美容院花6万元接受身材打造，在支付全款后，院方给王女士量身打造了客户身材诊断方案，承诺无效退款。现王女士的疗程打造完毕，但并没有达到院方承诺的效果。王女士找到美容院要求退款，遭到美容院负责人拒绝。无奈之下，王女士于2016年7月向薛城区消协投诉，请求消费者协会予以帮助。接到投诉后，区消协工作人员随即开展调查调解工作，先后多次听取双方陈述理由，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《山东省消费者权益保护条例》等规定，对美容院进行了耐心说服教育，同时指出消费者在选择美容美体服务时存在盲从草率、缺乏慎重考虑的问题，也应负有一定责任，经反复调解，双方最终达成一致意见，美容院退还王女士2万元。

    4、买药容易退药难 消协调解获退款