一、基本情况

2017年第三季度，薛城区市场监督管理局12315、12365消费者投诉举报维权中心共受理咨询投诉举报1272件，比去年同期1050件增长21.1%。其中，接受消费者咨询1081件，占受理总量的85%；受理投诉举报191件（其中职业打假10件、全国12315平台投诉举报42件、市长热线转办3件、区长热线转办1件、区信访转办1件、市12365热线转办2件），占受理总量的15%，已办结187件，办结率为98％，为消费者挽回经济损失11.6万元。

二、咨询投诉举报特点

（一）咨询数量增长。第三季度共受理咨询1081件，同比增长11.7％。咨询问题中涉及市场监管系统问题的765件，占70.8%，非市场监管系统问题 316件，占29.2％。涉及市场监管系统的咨询问题主要集中在企业、个体注册登记、服务消费监管和商品质量监管上，分别占咨询总量的31.3％、29.4％、13.1％。12315不仅成为消费者咨询消费知识和了解市场监管情况的重要平台，也是商户办理工商注册登记的“小助手”。

（二）投诉数量增幅明显。第三季度受理消费投诉191件，同比增长13.3%。薛城区市场监管局维权中心以家用电子电器、服装鞋帽、交通工具等为重点商品，做好消费者咨询、投诉、举报受理工作，加强消费维权执法，强化商品质量监管和服务领域消费维权，取得明显成效。随着新《消法》的深入贯彻落实，引导经营者自行和解消费纠纷数量有所提高，经营者诚信经营、守法经营的意识逐渐增强，商品质量和服务质量不断提高。第三季度服装鞋帽投诉13件，同比增长18.2%；家用电子电器类18件，同比增长28.6%。另外，移动电话及配件和移动电话服务这两大热点的投诉也有小幅增长，移动电话及配件9件，同比增长37.4%。

（三）售后服务问题和合同问题突出。从投诉性质看，售后服务问题、合同问题、质量问题分别占31.7％、30.5%、18％。售后服务问题、合同问题已经超过质量问题排在前两位,售后服务问题主要集中在通讯产品、家用电器、交通工具、电信服务等类别，主要是商家对手机、家电、汽车等商品不履行国家规定的“三包”义务等。合同问题主要集中在交通工具、销售服务、互联网服务等类别上，主要问题是汽车订（定）金及保险押金问题、预付卡服务纠纷、宽带接入及升级改造服务纠纷等。

（四）职业举报总量递增，违法广告类举报大幅增长。第三季度共受理有关广告违法行为的举报10件，比去年同期2件增加了8件，同比增长400%。投诉举报主要是食品、保健品、服装鞋帽等，反映的问题有虚假广告、夸大功效、欺诈消费者等。其中针对新《广告法》的内容成为热点：一是使用“最好”、“顶级”等绝对化语言；二是销售食品时宣传有治疗、增强免疫力等功效。

(五）消费者多种渠道进行维权。消费者可以通过全国12315平台、全省12315平台、市长热线电话、市民热线、区长热线电话、市12365热线电话、电子邮箱、电话、网络、来人来信来函、信访等各种渠道进行咨询、投诉和举报，渠道广泛、咨询投诉快捷。

三、投诉热点

（一）汽车合同投诉问题突出。第三季度共受理汽车类投诉11件，占商品投诉问题12.3％。汽车类投诉中合同问题占48.8％、售后服务问题占39.4％，质量问题占11.8％。其中订金和定金问题突出，约占汽车投诉问题30％，消费者反映的问题主要有承诺可以无理由退还订金却不退、商家事先约定的汽车贷款额度无法兑现、续保押金不履行合同退还等。

（二）互联网服务投诉增长较大。第三季度共受理互联网服务类投诉21件。占服务类投诉的43.8%。反映的问题集中在合约期内宽带网速达不到协议约定的网速，要求退网；宽带套餐无故更改、计费出现错误等。针对以上问题，建议消费者在办理互联网服务时，仔细阅读合同协议内容，明确套餐相关内容；与商家之间的约定可以落实到书面；对于一些商家或售后故意拖延维修时间的行为，可及时向相关部门反映；注意保留发票、单据，以便维权。

（三）移动电话及配件和移动电话服务仍然是投诉热点。移动电话服务由于消费基数大，一直是投诉热点，第三季度共受理9件，同比增长了5.7%。移动电话的投诉问题主要有：一是手机质量不够稳定，出现不能充电、死机、黑屏等问题；二是手机产品售后服务跟不上，一旦发生质量问题商家推托责任，如未经公司检测，商家无权调换或退货等。移动电话服务投诉反映的主要内容是强制改流量套餐、乱收费等。

（四）日用百货（服装、鞋类、家具）仍是投诉热点。第三季度共受理投诉13件，比去年同期增长了18.2%，占商品类投诉的9.6%。此类投诉重点集中在购买的服装短时间内出现起球、褪色、变形、开线，皮鞋脱胶、断面、断底；商家不履行“三包”责任，对出现质量问题的商品，总以消费者非正常使用为由拒绝退货换货。针对以上问题，12315消费投诉中心提醒广大消费者：在购买商品时，可以核实商品有无质量合格证明、有无瑕疵；到正规、大型的商场或专卖店购买服装鞋帽，索要并保存购买单据。希望消费者提高自我保护意识，维护自身合法权益。