2018年第一季度，薛城区市监局12315、12365投诉举报中心共受理咨询、投诉、举报共计2313件，其中咨询1731件、投诉举报564件，转办18件，结案率98%，为消费者挽回经济损失11.9109万元。

     一、投诉分类基本情况

    （一）投诉性质分析

　　 根据投诉性质分析，售后服务问题占29.86%，质量问题占25.37%，合同问题占7.22%，虚假宣传问题占6.79%，安全问题占5.24%，假冒问题占3.91%，人格尊严问题占3.18%，价格问题占1.95%，，计量问题占1.06%，其他问题占15.42%。售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的六成以上。

    （二）商品和服务类别分析

　　 根据商品和服务类别，薛城区市监局12315、12365投诉举报中心受理商品类投诉344件，占总投诉比重为60.99%。其中，日用百货类86件，占商品类投诉的25%，家用电子电器类57件，占商品类投诉的16.57%，交通工具类25件，占商品类投诉的7.27%，通讯器材类11件，占商品类投诉的3.20%。

　　 2018年第一季度，薛城区市监局12315、12365投诉举报中心受理服务类投诉220件，占总投诉比重为39.01%。其中，信息通讯类服务54件，占服务类投诉总量的24.55%，位居服务类投诉第一；公共设施服务类51件，占服务类投诉总量的23.18%，位居服务类投诉第二。预付卡类投诉34件，占服务类投诉总量的15.45%。居民生活服务、装饰装修服务、邮政快递物流服务类位列服务类投诉前五。

     二、消费投诉热点报告

    （一）日用百货类投诉突出，质量和售后服务亟待加强

     日用百货类86件，占商品类投诉25%。投诉的主要问题有：一是个别经营者重销售轻服务，售后服务意识薄弱，商品出现质量问题时，处理投诉的态度不积极。二是质量问题，其中，服装类投诉主要集中于做工粗糙、销售前存有瑕疵、造成洗后串色、缩水、褪色、出现小孔，起球等问题；鞋类投诉主要集中在脱皮、脱线、脱胶、裂口等质量问题。而在投诉处理中，由于许多消费者在购货时没有索取有效凭证（发票及信誉卡），失去了维护合法权益的证据。

     （二）家用电子电器类投诉居高不下，提高质量任重道远

     家用电子电器类投诉57件，占商品类投诉的16.57%。消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务两方面。一是家用电子电器类商品质量不合格，如外观破损、性能故障等情况反映较多，二是消费者所购商品出现性能故障，报修后维修处理不及时，经销商和厂家相互推卸责任，拒不承担“三包”义务等；三是维修遇李鬼，网络搜索、信箱小广告里的“黑家店维修”让消费者防不胜防。维修后故障重现，多次联系商家不予理会、拖延维修及收费不合理等，给消费者造成损失。

     （三）信息通讯类服务投诉总量多

     信息通讯类服务投诉54件，占服务类投诉总量的24.55%。主要问题有：擅自开通收费项目，手机上网出现虚高流量费等问题。

    （四）预付卡消费欺诈已成顽疾。

     预付卡类投诉34件，占服务类投诉总量的15.45%。消费者反映的主要问题有：一是经营者诚信难保证，部分经营者利用其变相融资、集资、诈骗甚至跑路；二是在服务过程中，服务与宣传不符，服务缩水；三是经营者利用不合理格式条款限制预付卡使用期限，甚至排除消费者退卡权利。