近日，山东省医疗保障局授予薛城区医保服务窗口“医保经办标准化窗口”称号。该称号是在全省第一批医保经办服务标准化窗口评选中，经过择优推荐、综合评审、现场验收等环节，最终获得此荣誉称号。

薛城区医疗保障局自成立以来，以换位思考、主动服务、有求必应的服务理念为导向，围绕“一窗受理、一次办好”改革，聚焦医保民生领域“难点、堵点、痛点”问题，按照证明材料最少、办事流程最简、办理时限最短、服务质量最优要求，创新打造“六区链动、一窗办结”医保经办服务“综合柜员制”薛城新模式，被新华社、大众日报等国家、省媒体刊发宣传，被国家医保局“医疗保障行风建设”典型经验刊发，作为省医保中心经办服务典型案例推广。

一、合理布局，提升服务环境

薛城区医保经办窗口自2019年4月开始，全部进驻薛城区市民服务中心二楼服务区，共设立窗口9个，台面高75公分，窗口自成一体，符合集中、开放式办公需求，配置专业的保洁队伍和健全的卫生保洁制度，设置了导询台，有专人引导服务，配备了自助服务机、排号机、填表桌台、复印机、意见评议箱、公共卫生间等必要设施，填表台放置统一办理材料样表，专人指导填写，在明显位置摆放了办事指南和服务手册，方便办事群众及时进行业务办理。配备了休息座椅、笔墨、饮水机、应急药箱、老花镜、雨伞、手机充电器、免费wifi等便民设置和用品。窗口标识按照统一、规范标准，做到清晰、明显。按照国家《关于启用中国医疗保障官方标志及微标的公告》要求，在大厅正中显要位置，设立了医疗保障官方标志和徽标；在大厅入口导引处、自动查询机设有医保窗口指引标志和地标，方便群众直达医保经办服务区，在大厅设立了“禁止吸烟”、“注意安全”“紧急出口”等安全标志。

   二、“六区链动” 打造薛城新模式

（一）“综合柜员区”，一个窗口可以办理医保所有业务，实现群众随来随办，不需查询等待；（二）“即时结算区”，前台接受结算业务后，后台即时进行结算，九个工作日内发放到位；（三）“绿色通道区”，特殊群体或办理时间较长的业务，引入“绿色通道区”，即时办理；（四）“集中办结区”，针对窗口遇到的难点问题，暂时不能解决的，召集相关业务部门，集中商议，现场解决，及时回复；（五）“自助办理区”，设立了电子查询和网上自办区域，方便群众即随时办理相关业务；（六）“爱心直通区”，服务行动不便、语言障碍、有特殊情况的就医患者，组织业务过硬人员按其诉求上门服务，用真情服务打开为民服务“方便门”。

三、加强培训，规范服务行为

窗口医保经办人员上岗期间实行统一着装，全部亮牌上岗，佩戴饰品庄重得体；按照服务标准和文明用语要求，推行说普通话，接通电话时，应问候“您好”，交谈简明扼要，结束礼貌道别；服务态度做到热情、礼貌、耐心，以家人的亲情对群众搞好服务；严格执行AB角工作制和值班代班制，A角外出，B角立即补位，确保工作人员工作时间不空岗；严格执行工作纪律，设置统一手机存放袋，上岗时间手机统一管理，严禁服务时间看手机、玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的行为。

        四、流程再造，提高服务效能

严格按照国家和省局服务事项清单要求，梳理服务事项，进行流程再造，充分利用各种宣传方式，大力宣传“网上办”“掌上办”政策和操作流程，大厅设立专门自助区，设立专人负责培训引导，业务全力推行“网上办”“掌上办”。在大厅显明位置，设立投诉意见箱和意见本，公布投诉电话和带班领导电话，对接受的投诉带班领导现场处结，并公开投诉办理结果，并反馈给投诉当事人，让其满意为止，对现场不能处结的，由大厅首席代表召集相关科室人员集中会诊，当天解决，保证问题不过夜，投诉处理率达到100%。

         五、加强监督，提升群众满意度

建立服务评价机制，对服务情况定期抽专人进行评价，并通过打回访电话，听取办事群众意见，委托第三方定期暗访评价，不断提升窗口服务水平。大厅窗口配置评价器，服务群众对每项业务办理现场评价，实现“一次一评”，线上通过互联网评价，网上服务做到“一事一评”，通过统计，好评率达到99%。根据省评定标准，设计出群众调查问卷，对现场办事群众开展满意度测评，除个别群众政策掌握不熟悉外，测评得分为100分。

在今后的工作和服务中，薛城区医保局将继续聚焦人民群众获得感与满意度的提升，狠抓作风改进，严抓服务质量，擦亮薛城区医保服务品牌，全力保障便民惠民措施落地落实，为群众提供全方位、全过程、便捷、高效、舒心、满意的医疗保障服务。