关于印发《薛城区综合行政执法局投诉受理工作规范》的通知
薛综执字〔2020〕31号

局属各单位、机关有关股室：

为做好投诉案件受理工作、全面提升投诉案件处理业务规范化水平和投诉案件办理水平，遵循“接听好、交办好、办理好、反馈好、改进好”的原则，认真履行职责，积极解决问题，确保“12345”市长热线（信箱）等各级转办事项事事有着落、件件有回音，不断提高人民群众的满意率，薛城区综合行政执法局制定了《薛城区综合行政执法局投诉受理工作规范》，请各单位、股室认真组织学习，抓好贯彻落实。

薛城区综合行政执法局

2020年6月30日

一、投诉受理工作案件来源

薛城区综合行政执法局投诉受理办公室负责受理市长热线、市城管局、区长信箱、区纪委、区信访局等各级转办案件。

二、投诉受理工作范围

（一）对局工作及其工作人员的批评、意见和建议。

（二）对局职责范围内城市建设和管理方面的意见和建议。

（三）对局工作职责、办事程序、政策规定等方面的咨询、意见和建议。

（四）对局职责范围内直接影响群众生活的有关问题的意见和建议。

（五）对局职工权益方面的意见和建议。

三、严格责任落实

局属各单位主要负责人是第一责任人，分管负责人和具体承办人是直接责任人。按照“分级负责，谁主管，谁负责”的原则，认真开展投诉案件及信访事项办理工作，对职责范围内和上级交办的事项，要制定完善相应的工作细则，采取有力措施，保证各项工作得到落实，确保按时办结率、反馈率达到100%，不得推诿、拖拉、扯皮或将矛盾上交。

四、案件办理工作规范

（一）热线类案件办理规范

1、受理：由局投诉受理办公室统一受理、登记、编号、分类，形成规范的枣庄市12345政务服务热线承办单。

2、办理：来电来信反映的问题情况清楚、政策明确的，应当直接答复来电来信人。承办责任单位收到反映件后需立即与来电来信人取得联系，对交办的事项应在调查核实的基础上，依法依规及时办理。涉及2个以上单位的问题应主动协商处理，或由投诉受理办公室确定一个单位牵头办理，相关单位给予配合。对一时难以解决的问题，要进行解释说明，确保问题不扩大、矛盾不激化。办理人员要强化责任意识，确保办理时效与质量。

3、反馈：对于通过电话和交办单两种形式直接交办的来电来信事项，承办责任单位应在接到反映件2个工作日内答复来电来信人，同时将《承办单》报送至局投诉受理办公室，由局投诉受理办公室统一将“办理情况”回复。凡是承办事项办结后不对群众进行反馈的、反馈结果与市长热线回访群众意见不一致的、群众对办理结果不满意的，经查实属承办单位责任的，一律视为未办结。

4、对于市、区领导有明确批示或情况紧急的来电来信反映事项，则要按要求、按程序及时办结。

5、对于因情况特殊不能按时办结的，承办责任单位应及时向局投诉受理办公室申请延期，报告办理进度，并向来电来信人说明理由。

（二）信访类案件办理规范

1、发生进京、赴省集体访，必须由局及局属有关单位主要负责人带队接劝返；到市、来区集体访，必须由局属有关单位主要负责人或分管负责人接访；发生进京个访、非访，必须由科级干部带队接劝返；省、市、区个访必须按要求安排人员及时接劝返。

2、信访事项办理单位接到案件后，五个工作日回复办理工作报告。

五、资料保存

各承办单位自行保存案件办理资料，包括相关执法文书、影像资料、回复材料。形成月统计表、办理资料电子版。局投诉受理办公室负责按月统计案件办理情况，形成信访、投诉案件办理统计表，报局主要领导和分管领导审阅。

六、督查督办

（一） 交办、转送的信访和投诉事项，对下列情形予以督办：

1、无正当理由未按规定期限受理或办结信访、投诉事项的；

2、未按规定反馈信访、投诉事项办理结果的；

3、未按规定程序办理信访、投诉事项的。

4、办理信访、投诉事项推诿、敷衍、拖延的。

5、不执行信访、投诉处理意见的；

6、其他需要督办的情形。

（二） 督办可通过局分管该事项领导签批督办、约谈督办、实地督查等形式，提出改进建议，推动信访、投诉事项依法及时就地解决。

1、局分管该事项领导签批督办一般适用于未按规定期限办结的信访、投诉事项，由交办、转送的业务部门负责。

2、约谈督办一般适用于需要沟通协商的已交办信访事项，由交办信访、投诉事项的业务单位统筹组织约谈承办单位主要负责人。约谈督办要按规范的公文格式做好约谈记录，形成会议纪要，明确相关责任、措施和时限。

3、实地督查一般适用于群众反映强烈的信访、投诉事项、已有处理意见但信访、投诉人评价不满意或仍不断重复信访、投诉且有正当理由的信访、投诉事项。实地督查工作由交办信访、投诉事项的业务单位统筹组织，实行统一计划、统一要求、统一实施，必要时可协调相关部门、新闻媒体等联合督查，结果实行网上公开，接受社会监督。

七、追责

凡有下列情形之一，在办理“12345”市长热线（信箱）、区长信箱等局投诉受理办公室转出事项工作中，工作不负责任、敷衍塞责，对上级指示不执行、不落实，造成重大影响或严重后果的，对有关责任单位和直接责任人进行通报批评；后果特别严重、影响特别恶劣的，按照上级要求，给予相应处分。

（一）未明确分管负责人和工作联系人或阻碍事项及时交办的情形。

（二）迟报、漏报、误报、错报重要事项办理情况，造成问题扩大、矛盾激化的情形。

（三）未经调查、核实、处理、回访，虚报的事项信息与事实严重不符的情形。

（四）对区领导、局长、分管局长有明确批示、督办或情况紧急的来电来信事项报告，在处置过程中相互推诿，对领导和上级机关的指示、批示落实不力的情形。

八、严守工作纪律

在处理答复群众反映问题的过程中，要严守国家秘密，遵循法律法规、维护公民合法权益。在办理投诉、举报类事项过程中，要注意保护来电人个人信息，凡因处理不当对来电人人身安全、名誉等造成损害的，由承办单位负责。