一、用热申请及用户入网接暖流程

用户申请→制定方案→工程施工→验收通暖→客户回访

二、法定供热时间，供热收费的起止日期

采暖供热期为每年的11月15日至次年的3月14日，

依据枣政发【2019】11号文《枣庄市供热管理办法》

三、服务办理、标准、承诺及便民措施

1.集中供热实行先收费后供热制度。按照收费标准一次性足额缴纳。

2.广大居民可在我市农业银行、建设银行、邮政储蓄银行各网点、市民中心和新城热力公司收费大厅及各银行网上银行缴费

3.营业网点：枣庄新城热力有限公司营业收费大厅(祁连山路东侧，松花江路西首，安侨公寓后）；枣庄市市民中心（市民体育中心）；薛城区市民中心（黄河中路）

4.微信关注中国建设银行公众号—悦生活—生活缴费—枣庄新城热力有限公司

或下载爱山东·枣庄APP，选择生活缴费-供暖费-新城热力  输入用户编码即可在线办理

5.关注“枣庄新城热力有限公司”公众号，届时发布更多缴费方式

6.新城热力收费大厅工作时间    8:30—16：00

服务标准及承诺：服务宗旨：坚持“让政府放心、让群众满意”的服务宗旨，按照“始        终把用户放在心中，始终为下一环节服务，始终把问题前置解决”的工作方针，切实以     人为本，服务用户，让用户放心用热、满意用热。

服务规范：选用服务群众思想意识强，爱岗敬业的优秀服务人员从事窗口服务工作；坚持文     明用语、做到仪表端庄，服务标准；执行用户服务回访制度，不断改进和提升服务水平。

首问责任制：来访（电），禁止以“不知道”、“不归我管”等语言搪塞群众，做到礼貌热情，耐心解答，及时解决问题，并做好记录，做到件件有着落，事事有回音。坚决杜绝“生、冷、硬、推”和与用户争吵等现象

四、计划类施工停热及恢复供热信息及抄表计划信息

供热企业应当按照供用热合同约定，连续、保质、保量供热。

供热企业进行年度供热设施检修，应当避开采暖期，并提前15日通知相关用户。

在采暖期内，因特殊原因需要连续停止供热超过24小时的，供热企业应当提前两日通知用户；因突发事故不能正常供热的，供热企业应当及时组织抢修，并通知受影响区域的用户。

检查维护、改造时，相关单位和个人应当予以配合。

依据《山东省供热条例》，依据枣政发【2019】11号文《枣庄市供热管理办法》